如何提高服务质量

1. 如何提高服务质量

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调"高质量的服务",只有"高质量的服务",才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求.如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求.

质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。

  构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

  首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

  其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：

  ?避免服务标准过于复杂或苛刻； 
  ?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义； 
  ?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平； 
  ?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

  对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

  最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
 

5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。5.1建设酒店行业服务水平支持体系  针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识  服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系  （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。  （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。5.4管理控制要对路  （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。  推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。  （3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。  （4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.5提高酒店内部协调性  （1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。  （2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 怎样提高服务质量客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。   下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度   （1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。  （2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。  （3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。    我们从卡诺模型中可得到如下启示： 第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。 第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。 第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。

2. 有关如何提升服务质量

为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手： 一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 通信不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为： 1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过 企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。 三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。 总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

3. 如何更好的提高服务质量

简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

4. 如何提升服务质量？

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发，突出细节作用
2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用...如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发，突出细节作用
2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

5. 如何有效提升服务质量

 如何有效提升服务质量
                    如何有效提升服务质量，对于服务行业来说，服务是最重要的事情，如果你的服务做的不好就会没有顾客来光顾你，一个好的服务才能为你带来源源不断的客源，那么如何有效提升服务质量，一起来看看吧。
  如何有效提升服务质量1   一、提高服务意识。 
  服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识第一点就是：
   （一）、强化品质意识，提高对服务质量重要性的认识 
  很多企业经常发布的一些通知公告文档，常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”，在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着企业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，壮大我们的客户团队，否则业务就会不稳，更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久，所以说服务质量关系到公司的长远发展，这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。
   （二）、强化工作责任心，提高对本职工作重要性的认识 
  任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托，承担起最前端的服务工作，他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象，因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
   二、脚踏实地，注重细节 
  有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。
   （一）、管理举措，重在实施 
  工作要有流程，每个流程要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种流程、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。
   （二）、质量跟踪，强化细节 
  建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，当我们在进行质量跟踪的过程中，一定要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的'不足，加以改进。
  有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对不同客户的人性化的细节关怀，可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护，提高满意度。
   三、建立反馈机制，及时沟通， 
  评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。
  如何有效提升服务质量2   一、要确立职业意识和职业精神 
  我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。
   二、要确立服务意识 
  无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。
   三、要确立规则意识 
  一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。
  二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。
   四、要确立底线意识 
  底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。
   五、要确立团结协作意识、大局意识 
  同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。
   六、追求卓越 
  追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

6. 怎样提高服务质量

1.摆正态度
态度是一切行动的基石，全心全意服务并不是一句空话，而是不停敲打的警钟。作为创始人们，可能对他们来说，更多的是将创始人的身份放下，重新摆正作为服务员的态度。
泸州老窖董事长张良说：“我帮助后浪队传过很多菜，因为我们不管是后浪队，还是前浪队，都是来给消费者服务的。
所以我们两个队，最重要的是把消费者服务好，不能让消费者因为我们的竞赛，而受到服务满意度的影响。”
而对于更多的一线服务人员，全心全意为顾客服务，并不是光体现在嘴皮子上，而是时时要谨记心中并付诸行动。
任泉在做服务员时说：“有这么一个机会，能去跟陌生的人打交道，去跟他交流，跟他聊天，我觉得很专注，很享受，这是我作为一个服务员的感受。”
当然，这可能是由于他作为一个名人和一个创始人，突然“屈尊降贵”地体验了一把一线服务人员的感受。
但是餐饮君私心以为，能将同陌生或熟悉的顾客交流作为一种快乐，这是餐饮服务人员自身的工作要求之一。

2.明确分工，各司其职
每个岗位的设置都有其道理，合理的分工是展开工作的必经过程。
而作为螺丝钉一般的服务人员，就应该狠狠地扎根在自己的岗位，先尽力地将本职工作做到位，再继续将本职工作做到更好。每个螺丝钉都在发光发热，整个集体才能更好的运转起来！
董明珠深有体会：“我觉得自己就是一个服务员，一点其他的想法都没有，只想着怎么让消费者最好，让服务最好，不要再想你自己是什么，要尽职尽力，把自己的岗位做好。
这个岗位的职责是什么，你就要把这个作为你的目标去做，心无旁骛地去做这件事情。”

3.服务的有效配合
各司其职的服务员就好比一个个节点，有效配合则将他们连接起来，形成了一个灵活而严密的服务网。
如果只顾一味地埋头工作，对团队意识视而不见，那么这张服务大网便会脱节、漏洞，不仅不能网住更多顾客，甚至已有的顾客也将从漏洞中溜走。

4.不断提升服务质量
各司其职并分工协作的服务人员，形成了服务的基础网络，服务质量的提升，能够将服务大网不断地填充和织缝，使其更加严密，能够牢牢的吸引和留住更多的顾客。
就像董明珠说的：“很多东西隔行不隔理，服务不仅要求态度，还要根据每一个顾客的需求来进行满足，这样服务就会越做越好。一线的服务人员，要让顾客感受到像家一样的温暖。”
在餐饮业中，能够让每一位顾客切实感受到温暖和窝心的，更偏向于每一位兢兢业业工作在一线的服务人员。
他们就好比是一双双手，餐饮企业便是通过这一双双的手去迎接顾客、去服务顾客，他们能够带给是顾客关于餐饮企业的直观感受。
很多时候，服务人员的温度，能够直接影响顾客对于餐厅甚至于整个餐饮企业的情感温度。
而这种情感温度的损失，无论拿多少美味菜肴都可能无法挽回，在这个“酒香还怕巷子深”的营销环境中，服务这一环也将渐渐成为了开疆拓土的利刃。
要时刻谨记，每一位顾客的获得，不仅仅是客人的一顿饭钱这么简单。

7. 怎样提高服务质量

毫无疑问，酒店业属于服务性行业，不同于传统工商业，这里的质量（quality）强调了服务两个字（service quality）. 长时间以来管理学界就如何定义service quality进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是service quality 就是 customer satisfaction。 可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此。
　　酒店前厅服务，一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。
　　早在1984年 Gronroos 酒店业质量管理可以分为technology-quality 和 function quality. 以上两种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量，硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。
　　在和客人的接触过程中，前厅工作人员接触时间相对长，接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价。
　　至关重要的，也是很快可以见效的我认为是以下几点：
　　1.尽快建立良好的服务文化（service culture）如建立良好的奖励和惩罚系统，制定相关条文明确客户服务程序，建立必要的应急系统。建立第二梯队，为前厅一线人员服务等。
　　2.完善人力资源管理系统。 包括认真贯彻人员录用准则，严格录用标准（外语水平等方面），提供相关新员工培训课程，以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服，刺激职工工作积极性。
　　3.合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息，在了解客人满意度的同时，也可以使员工意识的自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工，员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。

8. 如何让提高服务质量

如果是饭店
服务质量构成 

( 1 ) 设施设备质量 

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。不仅要有达到水准的使用价值，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色。 

( 2 ) 服务产品质量 

服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： 

1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 

2 ）职业道德。饭店服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第气文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉沽奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。 

3 ）服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量。 

4 ）服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，要求其员工掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活运用，从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能，也才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。 

5 ）服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。 

6 ）服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨，不因其小而不为气同时，要加强市场调查，对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解，千方百计的满足宾客的要求，这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。 

( 3 ) 实物产品质量 

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： 

1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化，因此，饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。 

2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分，指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质品；客用品数量应充裕，不仅要满足客人需求，而且供应要及时。 

3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要，都设有商场部，其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等，更为重要的是要注重信誉，杜绝假冒伪劣商品。 

( 1 ) 可靠性 

可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量，尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务，才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节，服务工作经常出现差错，就必然会失去顾客的信任．损害自已的市场声誉。消费者要求 100 ％可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为，可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中，只有那些以 100 ％可靠性为奋斗目标的饭店，才能取得市场竞优势。