侵犯消费者合法权益的现象或案例

1. 侵犯消费者合法权益的现象或案例

　　三方联手维权 41户消费者获赔十万元

　　2005年6月份，全椒县襄河镇儒林路某小区张某等41户居民相继来到县消协、工商局12315中心投诉：反映从某房地产开发公司购买的商品房，出现层高与合同约定不符、卫生间渗漏、楼面基层强度不够、地漏有臭味等质量问题，消费者多次和开发商交涉均未得到解决。接诉后，执法人员立即对此案展开调查。鉴于房地产开发公司的执法主体是建设行政主管部门，为切实维护41位消费者合法权益，执法人员积极与建设局取得联系。经建管站实际测量，发现层高不够是事实且在交付买受人时开发商又没有书面告知。消协、12315中心、建管局工作人员以此为依据，多次找到房产公司指出存在的错误，积极宣传相关的法律法规，经过工作人员长达 月的不懈努力，最终房产公司一次性赔偿41户消费者经济损失9.82万元。此案在当地引起强烈的社会反响，深受广大消费者称赞。


　　美发权益受损 消协支持诉讼

　　2004年12月4晚消费者孙某到全椒县某理发店烫发，经营者使用D5冰冻离子直发烫发剂为其进行锡纸烫发。到2005年元月5日孙某头发开始出现大面积脱落现象，并在头顶出现两块圆形秃发区。经县人民医院治疗为斑秃。后又经南京皮肤病医院诊疗为毛囊被烫坏，在赔偿问题上双方发生争执。为此，孙某于2005年元月26日到县消协、12315中心投诉，要求经营者赔偿各项损失1600元。接诉后，工作人员积极受理，多次组织双方当事人进行调解，但均未能达成协议。为维护消费者的合法权益，县消协、12315中心支持消费者依法向法院提起诉讼，经全椒县人民法院判决，判 令被告（经营者） 支付原告医疗费、交通费、购买假发费用等1200.4元,并支付精神损失赔偿金2000元。


　　百亩稻种减产 农民获赔二十余万元

　　2005年春，南谯区大王镇25户村民购买某种子经营户推销的 “扬两优6号”稻种326斤，共种植328亩。种植后出现稻穗参查不齐，结实率低，田块倒伏严重，大面积减产。农户多次找到经销商要求解决，但经销商以农民田间管理不当、防治病害不力及受台风等气候影响为由，拒绝理赔。愤怒的消费者为此找到南谯区工商局、区消协，要求种子经销商赔偿损失。接到投诉后他们高度重视，成立了专案组，一面会同区农业执法大队和相关技术人员冒雨深入田间勘察分析；一面耐心细致地做农民思想工作，打消他们准备集体上访的念头。同时，工作人员积极向经销商宣传《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》，动之以情、晓之以理，使销售商认识到未能及时指导农民有关技术和跟踪服务，造成大面积减产，应承担一定的责任。最终，经销商一次性赔偿25户农民经济损失65664元。此案按以往惯例应该划上圆满的句号。然而，由于此事涉面广、影响大，因而波澜起伏。购买此批种子另有96户农民由于维权意识淡薄，在稻子收割进仓前没有及时向有关部门投诉，此时看到25户村民得到赔付，也心有不甘地向区工商局、消协投诉，这将问题的难度再次加大。但南谯区工商局、消协以“农民利益无小事”为宗旨，再次奔波，多次磋商，最终种子公司又对96户农民按每公斤稻种140元赔偿，共赔付15.6万元，为此案的圆满解决划上了句号。从而保护了农民的利益，将农民集体上访事件消灭在萌芽之中。为表达感激之情，农民选出代表专程到南谯区分局、区消协，赠送锦旗一面，上书“情为民所系 利为民所谋”，在当地被传为佳话。

2. 侵犯消费者权益的事例

以下是侵犯消费者权益的事例
中、美两国在立法保护消费者合法权益，惩治经营者侵犯消费者权益的民事责任方面，差别还是比较大的。
美国在保护消费者权益方面尤其加重不法经营者的民事责任，建立了严格的利益机制，以调动消费者监督市场秩序的积极性。这个利益机制包括最低赔偿制度和惩罚性赔偿制度。在美国许多州，消费者一旦受到了损害，哪怕只造成一分钱的损失，经营者最少也要赔偿200美元。这样就调动了广大消费者积极监督市场的积极性。再如，美国一消费者买了一辆4000美元的车，使用中发现车是被重新喷过漆的，消费者要求法院判赔100万美元，法院判决经营者向消费者赔付50万美元，是购车款的整整120倍！
中国在这方面做的还远远不够，只是规定双倍的惩罚性赔偿制度，在保护消费者合法权益，惩治经营者侵犯消费者权益的民事责任方面力度不够。这与我国所处的发展阶段有关，中国还不发达，要发展生产力，对生产者经营者不太苛刻的立法，显然有侧重保护生产者经营者的立法倾向，相信我国在这方面也会逐渐走向侧重保护消费者合法权益的轨道上来的。

3. 侵犯消费者权益的事例

中、美两国在立法保护消费者合法权益，惩治经营者侵犯消费者权益的民事责任方面，差别还是比较大的。
美国在保护消费者权益方面尤其加重不法经营者的民事责任，建立了严格的利益机制，以调动消费者监督市场秩序的积极性。这个利益机制包括最低赔偿制度和惩罚性赔偿制度。在美国许多州，消费者一旦受到了损害，哪怕只造成一分钱的损失，经营者最少也要赔偿200美元。这样就调动了广大消费者积极监督市场的积极性。再如，美国一消费者买了一辆4000美元的车，使用中发现车是被重新喷过漆的，消费者要求法院判赔100万美元，法院判决经营者向消费者赔付50万美元，是购车款的整整120倍！
中国在这方面做的还远远不够，只是规定双倍的惩罚性赔偿制度，在保护消费者合法权益，惩治经营者侵犯消费者权益的民事责任方面力度不够。这与我国所处的发展阶段有关，中国还不发达，要发展生产力，对生产者经营者不太苛刻的立法，显然有侧重保护生产者经营者的立法倾向，相信我国在这方面也会逐渐走向侧重保护消费者合法权益的轨道上来的。
该回答在由回答者修改过

4. 关于消费者权益的法律案例以及案例评析

1、劣质奶粉坑害儿童 全省消协全力行动 
阜阳发生劣质奶粉事件后，省消协及全省各地消协全力以赴，紧急行动，一方面通过媒体发布消费警示，提醒消费者严防劣质奶粉坑害儿童，一方面配合行政执法部门进行市场检查监督，对于消费者近百起涉及奶粉质量问题的投诉，目前各级消协正切实认真地配合有关部门一一进行调查，核实，调解中。 
2、捆扎啤酒伤害儿童 消协督促企业整改 
2003年1月7日望江县一名2岁的孩子眼睛被江西景德镇啤酒有限公司的“雪岛”牌捆扎啤酒炸伤眼睛。2003年7月18日，东至县6岁的儿童被江西湘口三和啤酒有限公司生产的非B瓶捆扎“钟山”超爽啤酒炸瞎右眼，眼球被摘除。…… 
据不完全统计，2003年以来，全省各级消协受理的啤酒爆炸投诉中，儿童被炸伤炸残的就有30人。其中眼睛被炸伤残的14人，有6名儿童眼睛被炸瞎；四肢被炸伤残的12人，有1名儿童手部肌腱断裂，1名儿童脚被炸断4根静脉；面部被炸伤的4人。对此，省消协除在5月中旬发布消费警示：不卖不买不喝捆扎啤酒，还召开了全省啤酒生产企业负责人座谈会，督促他们认真整改，切实维护消费者的身心健康和生命安全。 
3、电梯伤害儿童 超市赔偿3万多 
马鞍山市消费者朱某反映，他和妻子于2003年1月13日下午4时30分带小孩到某超市购物。他在停车场停车，妻子和小孩乘电梯上楼，当时电梯上人特别多，妻子就搀着小孩，接近电梯尽头时，小孩的头部突然被电梯绞住了，妻子一边拉住小孩，一边大喊救命。电梯上的顾客也帮忙，但始终没有拉出小孩，约3分钟后，超市的工作人员赶到，其中一人用脚踢电梯皮带，也未能将电梯停住。直到最后掀掉了电梯的盖板，才将小孩救出。当时小孩鼻、耳出血，双眼紧闭，呼吸困难，脸部充血肿大。随后，超市工作人员将小孩送往医院抢救。 
事后，消费者朱某4次到超市要求善后处理，但超市认为小孩之所以会被电梯绞住，是因为其父母没有尽到监护责任所致，拒绝承担任何责任，并声称对小孩提供医疗费是出于人道主义，拒绝任何补偿。而消费者朱某认为小孩被电梯绞住，超市应承担主要责任：一是事故发生前没有警示牌等明显提醒性标志；二是没有专人守护电梯；三是事故发生三分钟后超市工作人员才赶到现场。鉴于以上原因。消费者朱某于2003年2月14日向马鞍山市消费者协会投诉，要求该超市做出相应的赔偿。 
马鞍山市消费者协会接到投诉后，组织双方进行多次调解，最终使消费者获赔34623.47元。 
4、劣质烟花 烧伤幼儿 
2004年1月22日大年初一的晚上，和县雍镇乡施桥行政村吴大杨在县土产公司购买的“冠牌”花炮魔术弹，在燃放过程中，魔术弹的烟花突然由后座冲出，将在旁观看的1岁半的孩子右手烧伤。在和县消协的调解下，县土产公司一次性赔偿医药费2800元，交通、护理费200元，合计3000元。 
5、安全保障有瑕疵 溜冰场摔伤少年 
今年春节期间，15岁的初中生李某随同学来芜湖县供销社花木盆景服务公司所属的旱冰场游玩，本不会溜冰的李某在同伴的鼓励下花2元钱买票进了场。当时溜冰的人很多，李某在溜冰的过程中不慎滑倒，造成右腿小腿骨折，共花去医疗费近2000元。后李某家人找到旱冰场经营者要求赔偿，遭到拒绝。 go315.org 
芜湖县消协受理投诉后，进行了实地调查：该旱冰场成立于1996年，持有的《体育经营合格证》已多年未年审；经营场地大门售票处、验票处张贴、悬挂有“儿童入内，须有大人携带，否则后果自负”等字样，但所用字体并不醒目，难以引起他人的注意；场内地板因缺乏保养，有隙缝和凹陷现象；未成年人入场无人进行劝阻，场内也没有配合安全人员和入场溜冰人员限额规定。其经营场所存在明显瑕疵。李某反映其溜冰摔倒情况属实。县消协依据《消法》组织双方进行了调解，最终被投诉方同意赔偿投诉方医药费600元。 
6、尿不湿里藏杀机 无辜婴儿遭伤害 
2004年2月5日，亳州市消费者张红在该市红芳纸业（女友商店）购买广东美洁婴儿尿不湿。次日使用后，发现婴儿大腿部划伤出血，经仔细检查，发现尿不湿里有一刀片划伤婴儿大腿皮肤。消费者与经销商和厂家多次交涉未果，投诉至亳州市消协。最后经消协调解，经销商赔偿消费者医药费及精神损失费6000元。 
7、侵犯婴儿肖像权 影楼改正并赔偿 
2003年3月亳州市消费者董健发现，在蒙城县一中对面的快乐娃娃儿童摄影店的橱窗里，悬挂着两张女儿于2001年3月在亳州市宝宝贝贝儿童摄影店拍摄的百天像，于是向亳州市消费者协会投诉：宝宝贝贝儿童摄影店在未经得孩子的法定监护人允许的情况下，非法翻洗女儿的照片，并提供给他店使用，侵犯了孩子的肖像权。要求摄影店公开向投诉人赔礼道歉，归还全部非法翻洗的女儿照片，并赔偿精神损失费。 
在亳州市消协调解下，双方达成协议。 
8、超市保安忒大胆 软禁女孩两小时 
2003年8月在铜陵市发生了一起超市保安非法限制人身自由的投诉。铜陵市一位13岁的小姑娘和她65岁的奶奶在家得利超市购物，没想到付完钱准备出门时，竟被超市的3名保安把她当作小偷强行带进一间小屋内审问、恐吓，限制人身自由近2小时，直到超市确认她确实不是小偷时，才被放回。小姑娘愤然向铜陵市消费者协会投诉，强烈要求该超市书面赔礼道歉，赔偿精神损失。经过市消协多次调解，家得利超市公开向小姑娘赔礼道歉，一次性赔偿精神损失费2000元。同时，公安部门对3名保安进行了处罚，并调离工作岗位。 
9、保户不知情，公司有责任 
2003年9月1日，小学生张某经阜阳市铁路小学交30元保费在某保险公司投保，保期自2003年9月1日起至2004年8月31日止。9月30日张某突发阑尾炎，住院开支医疗费2400多元。但当到保险公司要求理赔时，被告知一般疾病应在入保满90天后才理赔，因张某不满90天故不在保险范围，不予理赔。于是便投诉到阜阳市消协。 
市消协受理后，经过调查，保险公司和学校办理学生保险时，只把保险公司的宣传单发给了每个学生，并没有召开家长会告知每个家长，也没有按要求让家长在宣传单上“家长签字栏”中签字，侵犯了消费者的知情权。因此，保险公司应按规定予以理赔。经调解，保险公司同意一次性赔偿投诉人各项费用1436元。  
10、假广告误导学童 赔损失理所应当 
2003年12月26日，芜湖市消费者邓忠民来消协投诉，反映其因为看了吉林省四平市泰康制药有限公司对药品“红宇熊胆丸”所作的广告宣传和承诺：服用一个疗程，眼晴视力可达到1.0；总疗效达到97.6%，治愈率达到85.4%，便花了888元在药房买了二个疗程的药给双胞胎儿童服用。但两个8岁的孩子服用了三个疗程，仍未达到1.0的视力，故要求药房退款。鉴于经营者经营的药品中有“扩大疗效”的不实宣传，客观上误导了消费者。经芜湖市消协三次调解，2004年3月3日，经营者与消费者达成协议，补偿消费者400元。

5. 消费者权益受到侵害的事例？

中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）

一、前言

自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：

经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。

当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：

第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。

（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。

本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。

二、消费者保护法第49条的有关案例

1．王海打假案

1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。

同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。

王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]

相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]

1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]

2．耿某诉南京中央商场案

1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。

一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？

李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。

李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。

3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]

这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]

宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]

在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。

4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]

三、消费者保护法第49条的法律分析

由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。

就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。

1．性质和目的

在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。

在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]

但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。

2．适用范围

由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。

的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。

在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。

3．对行为的定义

消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。

（1）行为的检验方法

根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。

可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]

（2）行为的结果

按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。

虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。

在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]

(3)主观要素

按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。

就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。

澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]

4．请求人的主观状态

从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。

这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]

5．因果关系

一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。

在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]

需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]

与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。

四、结语

毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。

（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）

6. 请列举日常生活侵犯消费者合法权益的事例？

商品出现质量问题不予退换。海堤都娜拉酒吧欺诈消费者案：某年12月，上海堤都娜拉酒吧在九江路营业场所接待两名外国游客。外国游客消费过程中，该酒吧叫了两位小姐陪酒聊天，共点了6杯苏格兰威士忌、水果和小吃，结账金额为1840元，经交涉后，实际支付了1100元。两名外国游客觉得其中有诈，遂向有关部门举报。经查，当事人在经营中雇佣他人进行消费诱导，同时将国产白兰地酒冒充苏格兰威士忌提供给消费者，情节严重。当事人的上述行为，违反了《欺诈消费者行为处罚办法》。工商部门依据《消费者权益保护法》的规定，对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。
　　提醒：近来，一些美容体验、免费监测等马路拉客现象时有发生，消费者切勿轻易被马路拉客者所盅惑，一旦权益受损，请及时向公安、工商部门举报。

7. 消费者权益保护案例分析？

你好，住客在住宿酒店被他人殴打，酒店将承担住客被打所造成的人身伤害赔偿责任。通俗讲，住客住酒店，酒店有安全保障义务。因为住客与酒店是住宿服务合同，所以根据中华人民共和国侵权责任法第三十七条规定：酒店管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任，因此此酒店对住客人身伤害负有赔偿责任。至于人身精神赔偿也是有法律依据的，可参考我国民法通则第一条。在夲案，如果对方打人者，已付过赔偿金，此时人身精神赔偿，可以让对方向住客赔礼道歉为处罚。

8. 有哪些消费者权益被侵害的典型案件拜托了各位 谢谢

所购名酒瓶里滴酒没有 刘先生花５００元在某超市购买了一件国产名酒。后来打开包装盒时发现其中一瓶里面一滴酒也没有，另有一瓶里面也只有约１／３的酒水。刘先生认为是买到了假酒，要求超市退款。但超市否认是假酒。与厂家联系，厂家同意派人来处理，但过了１个多月仍没有动静。黄石市消委联系厂家驻黄石的办事处，厂家认为这可能是灌装或者是酒瓶设计上的问题，最后退还了消费者的购酒费用并道歉。 宾馆墙壁漏水毁了顾客电脑 李某于２００８年１２月２日入住黄石某宾馆，次日早晨起床发现其放在窗前桌上的笔记本电脑被水浸湿，无法开机。经查看，发现上方墙壁有漏水现象。黄石市消委现场调查后，根据《消法》相关规定，认为宾馆应承担责任。经协商，宾馆按电脑折旧价一次性赔偿３０００元。 高档衣服快递时遇火灾被烧 ２００８年１月１２日，北京某公司受王某委托，由北京某快运公司快递一套衣服（出厂价为６７５０元）到黄石，衣服在该快递公司武汉分公司遇火灾被烧。消费者要求赔偿，快递公司只愿意按行规（即邮寄费的５－６倍）赔偿。黄石市消委通过调查取证，确定快递公司所谓的行规属于典型的霸王条款，不予认定，支持消费者要求赔偿衣服的请求。 美发店里消费被烫伤颈背部 叶女士２００８年１０月１８日到黄石某美发店护理头发时被该店工作人员烫伤颈背部。治疗期间，消费者多次与店主交涉未果。黄石市消委认为，店方在为叶女士提供服务时，未尽保障消费者人身安全的义务，造成了消费者人身伤害，根据《消法》相关规定，应承担赔偿责任。经多次调解，美发店经营者同意赔偿叶女士２０００元，并书面承诺烫伤部位以后如留下疤痕，由该店负责治疗。 花钱安装可视门铃却无法使用 ２００８年９月２５日，黄石某小区业主委员会向黄石市消委投诉：该小区１６８户业主均已向开发商交了可视门铃费，但自交房起，可视门铃却一直处于瘫痪状态，致使小区发生多起被盗事件，而开发商长期不解决。黄石市消委调查确认可视门铃确实存在质量问题，且长期无人管理。经协商，开发商同意对可视门铃维修调整，使其能正常使用。