CRM系统是怎样来培育企业核心竞争力的？

1. CRM系统是怎样来培育企业核心竞争力的？

　　CRM的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而促使企业全面关注其核心竞争力的打造。企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。以CR》讧为代表的先进计算机管理系统在企业内外资源的整合中，不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。
　　首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。
　　其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知，Internet的发展和在经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。正因如此，CRM将促进企业建设自身核心竞争力的速度和深度。
　　企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全机构范围内实施“以客户为中心”的战略，通过统一的客户联系渠道，为客户提供比竞争对手更好的服务……种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场绩效中得到充分体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。
　　参考答案：深圳市鹏为软件有限公司网站

2. CRM与企业核心竞争力的关系是什么?

CRM的目标是为了帮助使用的公司实现更多的盈利。 主要通过以下方式来实现
1》让公司更多的了解自己的客户，为公司的营销策略、产品设计等提供源数据支持
2》让公司更容易的辨认自己的客户中，那些人为公司提供的利润更高，为公司实现客户的差异化服务。为那些优质客户提供更好的服务，提高其对公司的粘度。
3》为公司来维系与客户的关系提供一整套方便的解决方案
这个是我们做CRM实施一直以来的核心目标，当然还有很多别的。
上面是我回答别人问题时候写的，贴过来给你参考一下。
关于核心竞争力的问题，我觉得，目前企业和企业间的同质化现象非常严重，尤其在没有技术或者行政壁垒的行业更是如此。那么我们要怎样才能得到客户的认可呢？ 那就是服务，现代营销理论越来越认识到服务的重要性，为客户提供差异化的服务更是能使较为有限的资源产生更高的效益。
这既是CRM系统和企业核心竞争力的关系，让企业更容易得到客户的认可。帮助企业超越同行。

3. CRM是怎样通过作用于企业核心竞争优势

企业需要制定出科学的经营发展战略和市场营销策略，来提供客户满意的产品与服务，提高市场占有率，获取最大利润。那么，引进以信息技术为支持的CRM客户关系管理系统对企业来说，就尤为重要了。
1、整合企业客户资源，拥有高盈利能力
客户是一个企业得以生存的砝码，是企业最重要的无形资产。企业通过CRM系统，可以了全面管理客户，了解客户的需求，实施“以客户为中心”的战略，维护与客户的良好关系，为客户提供全方位、个性化的产品、服务和客户关怀。
2、为客户提供高效率的增值服务
在企业应用 CRM系统后，业务处理流程自动化程度自然会大大提高，同时能实现全企业的信息共享，有效降低了培训和沟通成本，使企业内部运作更加高效。
更有甚者，利用 CRM系统，企业可以针对与客户接触的生命周期，为细分客户群提供定制服务，实现客户关怀，从而提高客户转化成本，形成竞争者的进入壁垒，达到企业与客户双赢博弈平衡。
3、提高企业的市场延展
优良的客户关系和优质的客户资源，使企业能够推动交叉销售、向上销售，节省了大量的营销和销售费用，同时也为企业提供了通往多个市场的途径。
总之， CRM客户管理系统已经成为了企业不可分割的一部分，可以帮助企业提高核心竞争力，还可以让企业更加了解客户，实现双赢的局面。

4. CRM系统为企业带来哪些竞争优势

有部分CRM系统领域的分析人士认为，在目前的市场竞争下，企业如果想要突破瓶颈得从体制创新方面入手培养企业的发展能力，国外很长久的企业它们都是经营多年的实践经历了不少失败而总结出来的很多经验都是国内企业可以用来借鉴的，在流经变革的环境下如果还固守着传统的经营管理套路，失败也是注定的。 

CRM系统为企业带来哪些竞争优势？ 
那么CRM客户关系管理系统到底为国内的中小企业创造了什么样的竞争优势呢？ 
1、把握客户需求 
如果企业的服务与产品不能符合客户的需求，不重视客户的价值与想法就不存在任何竞争力可言，有人指出CRM系统的关键技术能力是很难的，这与国外确实存在着一定的差距，但这并不能阻碍企业的发展，只要能把握到客户的需求，就可以想尽办法去满足客户，这才是重要的，当然技术也很重要，毕竟CRM管理系统的完善都要利用技术。 
2、充实企业资源 
企业想拥有核心竞争力，就先要取得具备竞争力的资源，这之间的关系也是非常直接的，重要的企业资源包括基础设备、销售网络、知识产权、营销战略和客户资源等这些无形的资源才是企业创造竞争的关键资源，客户可以让其它的资源发挥出更大的作用。

5. 我们企业应该如何实现CRM战略中的重点

　　我们现在身处在这样的一个社会，每天都被这样或者那样的信息所覆盖，生活在信息化时代的人，没有不知道CRM的，尤其是从事与采购、销售相关的人员，一时间如果不知道CRM就好像回到了原始社会，哪个公司如果不上CRM系统就会被淘汰出局似的，可是我们除去浮躁冷静的分析一下，就会发现：企业实施CRM存在着诸多问题，难以有效发挥其强大功能。

　　CRM难在何处

　　面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。但是，即使在美国，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。

　　2001-2003年，美国零售巨头Home Depot公司实施了一个CRM项目，在客户服务方面迈出了具有重要意义的一步。这家公司使用Avaya公司的软件与其核心代理商保持直接联系，使他们能及时了解产品价格、运输情况和时间进度等信息。在绝大多数企业对CRM都按兵不动的零售业中，这一举动只能算是个特例。

　　这种情况并非只存在于零售业中。布劳恩咨询公司的拉里·高德曼说:“总的来说，CRM的理念在商业领域已经相当盛行，但是只有某些行业的实施取得了成功。在一些行业，CRM被当做保持竞争力的根本手段，但在另一些行业，它被扔到了时间表的后面。”

　　如果说零售、制造、电信这几个行业有什么共同点的话，那就是它们在实施CRM时都因为这样或那样的原因而动作迟缓。

　　裹足不前的零售业

　　美国的零售商们十分清楚实施CRM的重要性与必要性，普华永道咨询公司和Gartner咨询公司所作的调查都显示，大多数零售商认为CRM具有重要的战略意义。但另一方面，他们的行动又远远滞后于他们的认识。参加Gartner调查的零售商中只有34%的企业使用CRM软件，参加普华永道咨询公司调查的零售商中则只有27%的人称他们会优先投资实施CRM。

　　零售商们虽然喜欢CRM的概念，但他们实施CRM却会受到各种限制。比如要给每家零售店都安装CRM软件几乎是不可能的，可是顾客光临的正是这些零售店。另外，必须在有人购买了东西之后，零售商才能确定谁是他们的顾客，这使得零售商了解消费者行为信息的工作费时费力，如此一来，它们的积极性自然就大大降低了。

　　使零售商们对实施CRM不够热忱的另一个原因是他们在运用信息技术方面还是后进者，在他们尚未完善内部信息系统的时候，CRM之类的应用只好先靠边站了。安德森调查公司对2002年零售业信息技术应用情况的调查显示，只有18%的零售商采用了CRM，另外17%的被调查者有计划将来这样做，而剩余65%的被调查者都说他们不计划使用专业的客户关系管理软件。有意思的是，这次调查也显示，零售商的规模越大，越倾向于制定并实施规范的CRM策略，Home Depot公司就是绝佳的例子。另外，零售商也不是对与客户有关的软件一概采取排斥态度，比如大约超过半数的被调查者说他们已经在使用数据挖掘软件，这种技术可以使零售商知道在特定的季节、特定的地区哪些商品是畅销的。

　　在零售商们眼中，CRM仿佛是带刺的玫瑰，看上去香艳，摘起来扎手。

　　等待拓荒的制造业

　　与制造业比较，零售业已经算是CRM的温室了。因为对于制造业来说，CRM还是一个相当陌生的词汇，特别是对原材料的制造商来说更是如此。在制造业这个传统行业，客户完全凭借比较价格的高低来决定是否进行购买。

　　不过制造业也不再对信息技术采取充耳不闻的鸵鸟态度。一些具有革新意识的制造商对车间实行了联网和自动化操作以获取实时信息。这使他们可以对需求、供应或生产变化做出迅速的反应，从而压缩生产周期、降低库存、提高供应能力。

　　另外，制造业专用软件的功能越来越强大，这也有利于推动CRM在这个行业的发展。比如，电子商务应用软件商Blue Martini公司在去年12月发布了一套适用于产品制造业的软件，它利用Blue Martini的标准工具和应用软件将商业程序、模板和生产流程结合起来。Baan和IBM在去年10月宣布合作开发一个电子商务软件产品，其目标瞄准了航空航天、汽车、电子制造和其他制造商。

　　对于CRM来说，制造业还是一块有待开垦的处女地，现在的首要工作是做进一步推广，正如IT咨询公司Giga Information Group的副总裁巴特斯所说，许多制造商在价格不占优势时会对客户关系管理产生兴趣，但问题是他们不知道该怎么做。

　　有心无力的电信业

　　像零售业一样，电信业同样意识到了实施CRM的重要性，但是，电信业的客户服务问题多如牛毛，它们在CRM上所作的努力与实际需要相比还远远不够。福斯特调查公司的高级分析家塞马·威廉斯认为，对于这一新技术，大多数电信公司现在仍然只是处在谈论的阶段。

　　电信业脚步迟缓的原因与零售业和制造业都不相同。他们的苦衷在于已经在基础设施和与运营业务相关的软件上投入了大量资金，而目前美国股票价格低迷使他们捉襟见肘，无力顾及CRM。

　　目前电信公司客户抱怨最多的是账单不准确。客户数据库不完整，再加上许多计费系统还建在旧的应用软件上，这才是他们亟待解决的问题。尽管面临一大堆客户服务问题，而且电信公司的确一心想提高客户服务水平，但目前看来，似乎还没有什么CRM软件可以吸引有心无力的电信公司去做这方面的投资。

　　由此看来，CRM理念虽好，前景虽美，但传统行业“家家有本难念的经”，还需要更多的耐心慢慢等待，以及要有良好的适应能力!

　　CRM如何实施

　　在上面我们提出了CRM应用的相关问题，下面我们就来谈一谈，在企业中CRM应该怎么样实施才能提高成功率，这也是业内人士一直所追求和努力的目标。

　　应用的难点：CRM实施的三大障碍

　　从2000年开始，国内各类媒体对CRM的报道十分“火爆”，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。时至今日，CRM在客户心目中是一个什么样的位置?企业实施CRM有什么样的困难需要解决?这是当前业界比较关心的问题。

　　虽然有关CRM的研究和探讨比较多，但是个人为现在大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。综合起来主要有以下三个方面：

　　1.CRM的投资回报——究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?这是企业最关心的问题。

　　2.CRM应用的界定——规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?

　　3.实施的风险——千里之行始于跬步，同样，CRM系统也不是在一个晚上就可以搞定的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。摆在企业面前的这三个障碍，如同三座大山一般，阻碍了企业实施CRM的旅程。排除这些障碍已经成为当务之急。如何排除?从厂商的角度来看，要培养样板客户，使得需要实施CRM的企业能够找到一个参照系，能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的角度来讲，就是要在有经验的咨询公司的帮助下，尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。能为企业做什么：

　　CRM的10大功能

　　既然实施CRM存在着很大的风险，那么为什么国内的企业对CRM还趋之若鹜呢?王玉荣指出，其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。CRM的主要作用可以从三个层面来体现。

　　就对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。就企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。在21世纪，提高体力劳动者的劳动生产率已经难以增强企业的竞争力，提高知识工作者的劳动生产率才是战胜竞争对手的力量源泉。

　　就ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地挖掘ERP的潜力。ERP与CRM的结合点很多，在一些主流软件厂商的产品当中，结合点有 200～300个之多。对ERP的实施有体会的企业都会看到这一点。CRM把以前ERP不管的事情都管起来了。当然这并不是说有了CRM就万事大吉了。 CRM的应用本身就是一个不断完善的过程。

　　上述三个层面所要达到的目标是通过CRM中的10个功能来实现的。在CRM主流软件公司的产品中，基本都具有这样的功能：

　　1. 客户管理: 管理所有的客户信息;

　　2. 联系人管理:包括客户内部的关键人、关键部门;

　　3. 时间管理;

　　4. 销售机会管理:包括成功的概率、客户化定制;

　　5. 销售人员管理;

　　6. 电话营销与电话销售;

　　7. 营销管理;

　　8. 客户服务;

　　9. 呼叫中心;

　　10. 商业智能。

　　CRM的这些功能来源于管理思想的集成及IT技术的应用。因此，CRM的实现被认为是一个社会系统工程。它既需要数据仓库和数据挖掘工具，还需要专门的 CRM厂商提供软件，同时也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品，以及系统集成商来进行整个系统的集成和调试。在CRM的实施历程中，还需要有经验丰富的咨询公司或者咨询顾问来提供全程的协助。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。

　　成功的保障：6个阶段的方法论

　　1. 总体规划: 对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会，在这个基础上进行规划。

　　2. 立项启动: 包括如何组织项目的工作班子，从哪个环节开始启动。

　　3. 流程优化: 对现有的流程进行什么样的改革。

　　4. 产品造型: 选择哪个厂商的产品，选择这个产品中的哪些模块。

　　5. 实施应用: 如何克服应用阶段的各种困难，理顺各种关系。

　　6. 持续改进: CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目——可以一劳永逸，而是一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。

　　作为应用软件系统的CRM，确实能够对企业的市场营销、销售管理、服务管理以及支持等方面提供卓有成效的帮助，使用得当也确实能够提高经济效益。但是我们不能忘记，CRM只是一个工具，作为工具要发挥作用必须有平台来支持。这个平台就是目前企业的管理水平，其中包含员工的素质、客户信息的积累和企业运作流程等等。现在有一些企业把CRM系统想像成为如同Office软件一样可以即插即用，这是一个认识上的误区,脱离了管理基础的强化，脱离了对流程的不断改革，CRM的作用就会大打折扣。

　　所以要想成功实施CRM系统，首先人的因素应该放在第一位，只要管理水平上去了，流程优化了，才能更好实施CRM系统，可是在一般人看来：正是因为管理上不去，所以才要上CRM，如果管理上去了谁还上CRM啊，初一看，有道理，仔细一琢磨，问题就出来了，就像业内流行的说法：上CRM是找死，不上CRM是等死，可是到底怎么个死法，这取决于诸多因素，其中最重要的一点，就是企业自身的内动力，只要扎扎实实从自身下功夫，把内功练好了，许多问题就迎刃而解了。

　　此外任何一个信息化工程都是一个高度的“一把手工程”，ERP、SCM等不例外，CRM亦是如此，一个项目如果没有一把手的全力支持是不可能成功的，一般在项目中这个一把手应该是在企业中有着举足轻重的作用的人物，即使不是企业高层也应该是得到企业高层授权的项目经理，这样在CRM实施的项目中，相关的资源调配、问题的决策就会得到很好的解决。

　　最后我想强调一点，CRM只是一个工具，它不是解决所有问题的“万能法宝”，它不是企业的救命稻草、不是雪中送炭，而是为企业锦上添花。

6. 请问优秀的CRM系统的应用有哪些意义？CRM系统有哪些核心价值？

CRM是一种经营策略，以客户为中心指导企业全方位的管理，借助信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户盈利能力和维持能力。同时，CRM也是一套管理系统，实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。

随着CRM软件在国内的不断发展，越来越多的企业开始应用CRM软件来服务自己的企业，并取到了不错的效果，CRM的核心价值在于帮助企业赢得收益与未来，主要体现在以下几个方面：
一、让客户资产有形化 
客户无疑是企业发展的根本，CRM系统拥有强大的客户信息管理的能力，可以详细记录客户信息，对客户的信息进行集中管理和共享，防止出现因业务调整或人员的流动而产生客户资源或数据的流失；同时，CRM系统能够保证客户信息的完整，积累企业的宝贵财富。通过这些信息，企业可以对客户进行分类管理，区分客户的各种类型，例如忠实客户、潜在客户还是一般客户等，从而采取更合理的方式去交流沟通，减少不必要的时间成本，提高销售成功率。
二、缩短销售的周期
为确保销售目标的顺利实现，企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系。CRM的一个重要价值是缩短销售周期，减少销售成本，提高销售的成功率，进而增加企业收入。CRM可以建立、查询客户线索，更精准地记录客户的需求，销售人员可以根据客户的需求以及客户跟进的阶段找到最佳的销售客户时间以及价格，从而降低成本提高销售收入。
三、提高客户粘性/回购率
任何企业的发展都离不开客户的支持，那么同样，客户也需要企业更好的服务才能达成长期的合作。有了CRM系统，销售员不用再花时间去分析何时给客户打电话、发邮件，也不用苦苦等客户的回复，软件可以随时给出最合理的提示，让销售员识别出联系客户的最佳时间，合理安排自己的时间，同时提高客户服务的满意度，长此以往势必会提高公司的销售效率和服务效率。
四、提供系统化数据
CRM很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。
CRM系统不仅能提高员工的工作效率、维护新老客户关系、促进企业推广销售，更能根据系统中的数据进行分析，从而协助企业进行决策并提升销售业绩。“一套CRM系统，相当于企业10%的人员。”想要充分展现出CRM的价值，企业需要有先进的营销理念和管理模式，专业的策略，还要不断更新来迎合复杂的市场需求。

7. 请问CRM系统的核心价值有哪些？企业如何助力CRM系统的顺利落地？

优服务CRM 具备以下核心功能，企业采用了crm 系统要符合自身业务需要，同时crm 系统的自身灵活性、交互人性化、软件系统设计架构高敏性能，也是实现顺利落地的有效保障。
微信报修系统
用微信扫描用户设备上贴的二维码，就可以立即显示设备的基本信息，并且填写故障信息，进行售后服务报修。报修信息自动由云平台接收，并且自动生成售后服务维修工单。

单派工系统
实现对售后服务任务的全流程管理，包括：新增工单、派工、签收、现场签到、进程反馈、完工、客户评价。售后服务任务主要包括：设备安装、设备维修、设备升级、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。


定位签到系统
结合最新的移动互联网技术，通过手机精确定位人员位置，签到时自动在地图上标记，并实施获取中文地址，精确记录签到时间，有效解决人员外出考勤问题。


预警管理系统
该系统实现对售后服务过程中一些重要时间点的预警和提醒，例如设备保修期限的提醒、设备保养周期的提醒、设备巡检日期的预警等。


备件管理系统
该系统实现对备品备件的管理，包括：备件的分类、备件档案、备件的申请、备件的领用、备件库存、备件的统计，能够通过手机实时查询到备件的库存数量等。

知识管理系统
该系统实现对售后服务业务的知识积累和知识管理，主要包括文件资料库的管理、故障库的管理等。



费用结算系统
对售后费用时间系统的结算管理，在工单的完工环节记录每个工单的收费项目，例如配件费、服务费、其他收费等，在工单的核算环节，记录工单的各项成本，包括配件成本、人工费、交通差旅费、其他成本费用等等。能够对每一笔工单进行单据级的利润核算，自动计算出工单的毛利润。


业务记录系统
该子系统自动记录并归档所有的业务单据，包括：设备安装记录、设备升级记录、设备维修记录、设备巡检记录、设备保养记录、设备检测记录、设备培训记录、用户投诉记录等等。


统计分析系统
该系统实现对售后服务管理的工作统计，录入工作量的统计、设备维修情况统计、费用情况统计等。

8. CRM系统在企业应用中具有哪些优势

对于企业来说，客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。
所以说通过crm可以降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。
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