电话销售技巧：电话销售怎样绕过前台

1. 电话销售技巧：电话销售怎样绕过前台

导语: 阻碍真是无处不在，尤其是做电话销售的过程中。在电话销售中遇到前台阻碍你会怎么做?前台的十种阻碍方法摆在这里，让我们“见招拆招”，各显神通。阻碍真是无处不在，尤其是做电话销售的过程中。在电话销售中遇到前台阻碍你会怎么做?前台的十种阻碍方法摆在这里，但是小编也有“见招拆招”的本领哦!以下十句话常常阻碍电话营销成功，一位资深电话销售人员研究过这些问题，就此，把一些好的绕过前台话术送给大家，希望对在销售行业中摸爬滚打的朋友们能有微薄的帮助!1.“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了”绕过前台话术：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他?”2.“他不听销售员的电话”绕过前台话术：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形式式的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门?能帮我把电话转过去吗?我该找谁?”3.“我不需要该产品”绕过前台话术：A除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢?B既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求?”4.“发一份传真过来吧!”绕过前台话术：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁?是干什么的?即使是我在自己任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)我自己的角度看，反而给我发E-mail的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么?(当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好)5.“我们迟些时候会再给你答复”绕过前台话术：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。回答：“请问我们什么时候联系你会比较合适?”6.“你是谁”“是哪里的”“找我们老总有什么事”绕过前台话术：这会不会是老总们特意交待前台的呢?答案是肯定的，这是每间公司前台的最基本的常识，即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权，一般前台都不敢随便过滤打进来的电话，所以业务在打进电话时，尽量不要向前台说明自己的来意和身份(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)，来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态，说个美丽的谎言，强行渡关“我和你们老总约好的”“是你们老总叫我打过来的”总之，没有固定的渡关公式可套，只有百变的渡关技巧等你发挥。7.“寄一份资料给我们吧”绕过前台话术：很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢?我们可以这样回答：“已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了?”8.“我们的购买计划已经搁置”绕过前台话术：这或许是对方已经购买了你所推销的产品，又或许对方真的是已经把购卖计划搁置，我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购卖项目，我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购卖计划，关心客户的动向，关心客户的下一步计划才是我们所要做的。回答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划?我们可以给你们提供最好的技术支持”9.“我不知道他什么时候才开完会”绕过前台话术：开会时间一般都在2-3小时，很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段，假如知道对方在(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)开会，我们就要避开这两个时间段，假如早上打电话给对方，得知在开会后，你就下午再打给人家。不要明知对方在开会，你还三番四次的去打搅对方。电话里，你也可以这样问一句“那请问你们公司里谁会知道呢”10.“他在讲电话，你可以留下姓名吗?”绕过前台话术：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招叼难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”销售没有一成不变的公式可套入，电话销售技巧也不是千篇一律的。面对阻碍我们总会有解决的办法，只要努力总会成功!相信你一定会有一套属于自己的绕过前台话术~

2. 电话销售如何绕过前台??

1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 
2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 
3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！ 
4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！ 
5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！ 
6、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈代理的事情！ 
7.你好我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资信情况！ 
8.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！ 
9.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法 
设知道老总姓李 
A：你好这是++公司 
B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！ 
嘟嘟--转过去了 
设不知道老总姓什么 
A：你好这是**公司 
B：你好**公司吧，你们在**大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部 嘟嘟---转过去了 
对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！） 
10. 威胁法！ 
1）例如：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人） 
备注：此类方法适用于买域名！ 
11.A:喂...李总在吗? 
B:不在,你哪里 
A:我泉州的,我姓章,他电话（手机）是多少? 
声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的 
12.前台：你哪里？ 
回答：厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名） 
前台：我问你哪里，哪个公司的？！ 
回答：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗？！（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！ 
13.A:小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 
14.大家好，我是厦门商务部的新员工，黄添荣，希望能和你有很好的交流，对于绕前台，我自认为这种办法有时还是挺管用。 
针对外地的，官方式：你好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！ 
本地的：我：“你好，转总经理” 
小姐：“你有什么事？” 
我：“有” 
小姐：“你是哪个单位的？” 
我： “我是黄添荣。” 
评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！ 
15. 1)惠州这边很多的土老板,我就会直接说:"老板在吗?他电话多少?" 
2）有时在知道老板的姓以后我会讲:"王老板在吗?" 
若不在就说:"他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?" 
16. “我是**路邮局的，请问你们公司的全称是*******，总经理是***，我现在找他核对一下......。 
一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等 
17. 我是厦门分公司的周统彬，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她： 
王小姐，你早！我是中国企业网的周统彬，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！ 
18. 我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。 
有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！ 
19. 你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！ 
20.在武汉，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，——*总在不在啊？——你是哪位啊？——我是他一个朋友。——找他有什么事？ 
——有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。或者她会说，——他不在。——那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。 
21. 如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的××公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？…… 
22. “您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 
因为上个月我们广州公司刚好有这样一个大型活动，我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话。 
23. 知道该公司老总名字（男性）后，请一男士 
拿起电话：我找***（直呼其名）。。。。。。不在？他手机号码是多少？。。。。。。我是谁？昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气） 
24. 你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！ 
25. 请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 
26. 您好！我是沈阳分公司的庞玉。我一般就是告诉前台的小姐说：“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。 
27. 自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。 （前台一般不敢过问老总的钱的事情。） 
28. 你好, 我是某某记者. (我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情！ 
29.“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了” 
30.假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽

3. 电话销售避开前台技巧

　　作为电话销售来讲，开场白的重要性要远远大于拜访型销售，因为客户看不见你的容貌，也不能通过你的穿着感受你的专业，电话销售唯一能传递的是，声音！所以，电话销售应该学会控制自己的声音。
　　或专业，或温柔，或强势，只要能淋漓尽致的发挥你的优势就好，不用刻意去模仿别人的嗓音，这是天生的，学不来。
　　对于前台，我不太喜欢这样称呼，我比较喜欢把第一个接电话的人叫过滤者，因为接电话的人不一定就是前台，这点大家应该会认同，所以，对于这个过滤者，我们是把他绕过呢？还是利用他？更或者是推动他呢？
　　通常对待过滤者，利用法最好，因为每通电话拨出，一定要有所收获，那么就要用到“直白法”、
　　“换角色法”和“煽情法”了。

　　* 直白法：就是直接告诉对方，你是谁，哪家公司的，你的来意。

　　* 换角色法：当然就是转换一种身份，目的就是找到负责人的联系方式，不一定一次成功。如：“我这边是***报社的，要给你们总经理寄一份关于***的杂志，跟你确认一下他的联系方式和邮寄地址”

　　* 煽情法：如果第一个接电话的是前台，你别忘了PMP，因为前台在一个公司中的级别是最低的，她的心理是最脆弱的，这需要攻心计。

　　总之，对待过滤者，你应该有一种心态就是，如果你有件很重要的东西在你朋友那，但是你只有他公司的电话，你会怎么办呢？用你找朋友的心态和语气你沟通就可以了。

4. 电话销售怎么绕过前台（其他人）找到负责人

顺利绕过前台31法

　　1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）

　　2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

　　3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！

　　编辑推荐：商务礼仪全攻略：如何送礼篇 销售人最最常用的电话用语

　　4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！

　　5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

　　6、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？

　　我们跟他谈谈代理的事情！

　　7.你好我是51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？

　　因为我们要核对您的相关资信情况！

　　8.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！

　　9.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法设知道老总姓李A：你好这是++公司B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！

　　嘟嘟--转过去了设不知道老总姓什么A：你好这是**公司B：你好**公司吧，你们在**大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部 嘟嘟---转过去了对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！）10. 威胁法！

　　1）例如：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）备注：此类方法适用于买域名！

　　11.A:喂...李总在吗?

　　B:不在,你哪里A:我泉州的,我姓章,他电话（手机）是多少?

　　声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的12.前台：你哪里？

　　回答：厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）前台：我问你哪里，哪个公司的？！

　　回答：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗？！（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！

　　13.A:小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！

　　14.大家好，我是厦门商务部的新员工，黄添荣，希望能和你有很好的交流，对于绕前台，我自认为这种办法有时还是挺管用。

　　针对外地的，官方式：你好，我是（厦门），受国家有关部门委托，找贵司总经理！

　　本地的：我："你好，转总经理"

　　小姐："你有什么事？"

　　我："有"

　　小姐："你是哪个单位的？"

　　我： "我是黄添荣。"

　　评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！

　　15.

　　1)惠州这边很多的土老板,我就会直接说:"老板在吗?他电话多少?"2）有时在知道老板的姓以后我会讲:"王老板在吗?"若不在就说:"他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?"16."我是**路邮局的，请问你们公司的全称是*******，总经理是***，我现在找他核对一下......。

　　一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等17. 我是厦门分公司的周统彬，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：

　　王小姐，你早！我是中国企业网的周统彬，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！

　　18. 我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。

　　有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！

　　19. 你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！

　　20. 在武汉，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，--*总在不在啊？--你是哪位啊？--我是他一个朋友。--找他有什么事？

　　--有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。或者她会说，--他不在。--那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。

　　21. 如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的××公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？......22. "您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。"

5. 我是一个才干电话销售的，请问怎么才能绕过前台直接找到负责人

1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。" 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--"早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？" 接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。" 你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 
 
4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？ 
 
5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方："这是某某公司，您好！" 你："嗨！张先生在吗？" 对方："请问你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打电话找她。" 对方："你要推销什么？" 你很迷惑地说："我实在搞不懂。" 对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？" 你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？"  

6)摆高姿态，强渡难关。--"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？" "你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？" "你为什么不让我跟你的老板说话？" "你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？" "既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"  
 
7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--"如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？"

6. 帮帮忙!!做电话营销如何才能绕过前台小姐找到企业负责人

电话营销ABC 

在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 
数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。 
如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 
第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 
第二、娴熟的电话销售技巧。 
1．电话脚本的设计 
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 
（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 
（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 
塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 
案例分析： 
在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 
案例一：突破"秘书"关的技巧 
（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 
甲："上午好，请问这是XX商务所吗？" 
乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 
甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？" 
乙："请问你有什么事呢？" 
甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好 

吗？" 
乙："请稍等。" 
甲 ："谢谢你的电话帮助。" 
案例二： 
索取准保手记号码的表达方式 
乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。" 
甲 ："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。" 
乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 
甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗？" 
案例三： 
询问"秘书"的姓名或姓氏 
乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？" 
甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？" 
乙："我姓赵。" 
2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 
3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 
4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 
5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 
6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。 
案例分析： 
去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。 
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。 
世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 
问对问题的原则： 
问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 
怎样才能问对问题？ 
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。 
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 
F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。 
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 
G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 
--"我可以问您一个问题吗？" 
7．如何具有良好的亲和力 
尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 
"是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。 
8．养成良好的工作习惯 
A、随时记录 
在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 
B、自报家门 
无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 
案例分析： 
（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？" 
"请问你们的销售主管王先生在吗？" 
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？" 
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？" 
"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。 
"我的电话是XXX" 
"方便留下您的全名吗？" 
"好，我的全名是王XXX" 
"确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。 
（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？" 
9．积极的工作心态 
电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 
同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 
客户关系的维护 
一、各户服务系统的管理 
1．客户服务系统的分类。 
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。 
下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 
亲自拜访： 
虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 
电子邮件： 
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。 
感谢函及致谢卡： 
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 
访问报告： 
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？ 
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够： 
（1）告诉客户你很感谢他的购买； 
（2）明确他们对购买是否满意。 
4．做让顾客感动的服务 
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 
现在顾客在意的是： 
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 
B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 
C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 
记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

7. 如何绕过前台

【嘉宾介绍】张烜搏：是美国
 
Get 
Clients 
Now! 
TM 
客户开发系统中国目前唯一授
权讲师。任职
DELL
公司的电话销售培训顾问。著作有《一线万金
—
电话销售培训
指南》
(
该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书
) 
、
《赢得客
户的
12
个关键电话》
、
《电话销售技巧》多媒体课程包、
《来自
DELL
的
T12 
销售模
式》多媒体课程包等。服务过的客户有通用电气、
SONY
、富士施乐、苹果电脑、
林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电
信、中国联通等。
 
电话销售培训大典】如何绕过前台
 
 
(11:23:40) 
主持人说：这里请张老师谈一谈，
我们钢铁之前也说了，
重点谈一谈
《赢
得客户的
12
个关键电话》
，
首先谈一谈如何绕过前台直接找到直接负责人？
 
 
(11:23:47) 
张烜搏说：这个问题我是这样看的，跟前台打交道有很多的方法，作为
我们理念上来讲做事情是诚信放在第一位的，我不建议用到各种各样所谓的一些小
技巧、方法来处理一些事情，虽然确实会有效，但在我的理念里面是有损诚信的，
我谈一些正常的，也可以做的方法。
 
 
(11:23:52) 
张烜搏说：首先第一点对前台一定要尊重、很有礼貌，这里面有些常见
的话术就可以说了，比如说最常见的
“
小姐您好、有一件事情很想请帮个忙？
”
，经
验告诉我们大凡前台接到这样的电话，
基本上都客气地说
“
你说，什么事情
”
，
这样
防卫心降低了，接下来就可以谈了，这是我们常用的方法，有两点要注意，第一点
对他尊重，
要非常有礼貌，
第二点我们自己的态度，
一定不能说话的时候太微微的，
求人家的，讲话一定要自信。
 
 
(11:23:57) 
主持人说：比如说我想请您帮个忙，这样前台小姐会不会觉得你是来做
销售的？
 
 
(11:26:38) 
张烜搏说：对，接下来说我有一个事情很想请您帮个忙，他的目的是想
取得前台对我们的好感，接下来谈的是善于运用合作，比如说打电话是这样的，有
一个事情很想请您帮个忙，我们举个例子
A
公司，那是行业里面很大的公司，那比
如是电脑行业我们跟联想，
 
 
(11:26:44) 
张烜搏说：因为联想是我们的客户，最近电脑方面有一个技术的交流活
动，所以考虑到你们这方面很擅长、很专业，请问一你们
IT
部门谁在负责，那这里
面用到的方法一个是拿了有一个影响力的客户，这个行业里面都听过的，
那第二个
我们不是来卖产品的，而是技术合作、交流合作，跟你们
IT
部门相关人员谈一下。
 
 
(11:26:52) 
张烜搏说：如果要让他更加的接受我们，要加上赞美，小姐，考虑到你
对我们产品特别了解，我们还会打电话请您帮助的。
 
把尊重、礼貌、合作、赞美柔
在一块儿使用，
这里用这些方法有时候还会盘问你要干什么，你给我资料什么的，
那这些都灵活应对就可以了。
 
 
(11:27:01) 
张烜搏说：跟她打电话另外一个很重要的，假如说稍微大一点的客户，
一般都有总经理、
董事长的介绍，
这时候就直接找总经理的秘书，
不要去找总经理，
我们说打过去帮我转给陈总，那对方盘问你要干什么，你说找秘书，一般转过去的
可能性很大的，你说小姐，帮我转一下陈总秘书，那这个电话就转过去可能性很大
了，下来就问秘书这些问题，如果用这个话不合适，电话还是转不进去，
 
 
(11:27:07) 
张烜搏说：下面就是第一个实事求是，第二个直接找老总秘书，第三个








就是找这个部门的其它部门，哪些部门最容易转进去就找哪家部门，

比如说这家部

门最容易转进去是的销售部门，那转过去的可能性是

90%

以上，转过去之后销售人

员再灵活处理，这里有很多的方法了，通过其它部门来获取信息。

 

 

(11:28:28) 

张烜搏说：有人说这些方法都用了，都不奏效，我说这个是常见的商务

沟通来讲

，那可以用转介绍，

找其它朋友、客户介绍，具体刚才说的很多销售代表

用有效的方法，像

善意的谎言我们也不鼓励用，实在没有办法偶然为之也可以。

 

 

(11:28:38) 

主持人说：网友：请问一下如何通过前台知道老总的名称和手机号码？

 

 

(11:28:50) 

张烜搏说：这会是有一定的难度，这里面如果你要真正获取的话，我这

里指的是正常，不用任何的谎言做这些事情，

你要获取的话，那你说我有本书寄给

客户，实事求是告诉他这本书要寄给总经理，这本书名额有限的，不知道要不要寄

给他，你说这个总经理是谁，

 

 

(11:29:43) 

张烜搏说：你把这个前台宾客支持者，让前台觉得这本书对他们公司是

有用的，当然回头我真的会寄书，当然这种情况下有可能前台说你寄给我，我会帮

你转交，那这个时候我说可以操作的，那就可以问前台你叫什么名字，你告诉我全

名、联系电话，跟前台建设好关系是蛮重要的。

 

 

(11:29:48) 

张烜搏说：当把书真的寄给他的时候，那他对我们的看法会办的，他会

觉得你已经在付出了，这是可以做的一件事情，接下来再跟他打电话，因为一本书

跟简单的产品介绍不一样的，产品介绍会丢掉，一本书可能转给老总，

这是肯定的，

你告诉他这本书很重要，麻烦你一定转交给老总，我会跟进你的，你寄出去三天后

就要问他老板有没有收到，一般都要跟进的。

 

 

(11:29:55) 

主持人说：网友：前台推销说行吧，你发一个传真过来，很多时候这就

是前台挂掉你电话的借口。

 

 

(11:31:30) 

张烜搏说：没错，这个时候客户说你发一个传真过来，但是我们是不会

发传真的。

 

 

(11:31:37) 

主持人说：前台说你发传真，那营销人员说好的吗？

 

 

(11:31:45) 

张烜搏说：那就说好的，你的传真号码是多少，然后问小姐怎么称呼你，

她可能讲、也可能不讲，有的销售代表适当夸一夸前台，我觉得听您小姐说话很好

听，当建立了一定的关系以后再跟她说怎么称呼你，我的传真怎么发给你，你总要

写一个名字，这时候实际上跟她在聊天了，

 

 

(11:31:50) 

张烜搏说：那紧接着下来聊天的目的不是发传真给她，而是获取信息，

你可以说其实我知道你们公司很忙，

这个传真就发给直接相关负责人了，

怕你忘了，

你看找谁合适呢？这个时候跟前面不一样了，这时候跟她有一定关系在里面了，这

样她配合的可能性比较大。

 

 

(11:31:58) 

主持人说：前台说没有必要知道名字，发过来就可以了？

 

 

(11:33:38) 

张烜搏说：那这个时候说明什么呢？这个前台特别的不配合，我们跟她

之间的关系没有建设起来，那没有关系挂了电话，那是不挂传真的，打电话到其它

部门去，获取信息并不只是通过前台，我们有很多的渠道找要找的人。

 

 

(11:33:44) 

主持人说：如何跟其它部门的人搞好关系，从他们那儿获取信息？

 

 

(11:33:52) 

张烜搏说：这里面是这样，有两种方法做，第一种方法你说我转销售部，

电话转到销售部了，还有一种销售代表误认为电话转错了，陈主任在吗？销售部说

那不在，你可以说打错了，那陈主任电话是多少，销售部门不是特别规范，那信息

很容易获取的，这是一种方法，第二种方法是什么呢？

 

 

(11:33:59) 

张烜搏说

：我们去跟销售人员去聊了，因为我们大家都是做销售的，也

许我们的产品之间客户群会产生重叠，大家就可以相互介绍了，跟销售人员聊你的









客户是谁、我的客户是谁，大家是不是可以合作，相互共享客户资源，聊的多了获

取内部的信息就变得容易，这是一种方法，常见的是两种方法。

 

 

(11:35:55) 

主持人说：

mask2000

：我是做展会的，作为决策人一般都需要最高层来

决定展会的事宜，

我有这样的经历，开始打给下面的人没有成功

，

跟老总聊一个月，

老总最后同意参加我的展会，而且还是在他一周后已经安排好展会的情况下，是不

是这些营销人员直接找到老总来谈事情更好一点，如何来直接找到老总绕过下面

呢？

 

 

(11:36:04) 

张烜搏说：这个问题非常好，这位网友提的非常好，一般来说是这样子，

接触一家公司有三种类型人我们必须接触，第一种类型的人是决策者，第二种人是

对现状不满的人，比如说他做展会，展会最主要是做品牌宣传、获取定单，

市场部

门和销售部门如果没有展会的话，那他们是不满的，

 

 

(11:36:09) 

张烜搏说：我们找最终受益方，你这个产品在哪个部门最受益就可以了，

这个网友说的这个客户是很大型的公司，那找市场部、销售部就可以了，他说的可

能是老总直接做决定的，这种情况下直接照找老总很重要，另外一点是找直接受益

方，规模不大就是老总，规模大的话可以去找相关的人。

 

 

(11:37:16) 

张烜搏说：第三类是找喜欢我们的人，他跟这个不相关，但是他喜欢我，

喜欢我这家公司，

他愿意透露给我们一些信息，

 

有客户说怎么转到老总电话，其实

很多时候老总电话和名字是从公司内部支持我们的人获取到的。

 

 

(11:37:22) 

主持人说：其实你在公司里面安插的一些支持者和一些人里给你的。

 

 

(11:37:28) 

张烜搏说：没错，寄书只是一种方法，大部分情况下是公司内部支持的

人获取到的。

 

这样的情况下我们是不是要接触到总经理，这不一定，

从决策者入手

是最好的，月侧者入手不了，就从受益方入手去做接触

8. 电话营销如何有好的办法绕前台

电话营销ABC 

在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 
数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。 
如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 
第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 
第二、娴熟的电话销售技巧。 
1．电话脚本的设计 
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 
（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 
（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 
塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 
案例分析： 
在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。 
案例一：突破"秘书"关的技巧 
（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 
甲："上午好，请问这是XX商务所吗？" 
乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？" 
甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？" 
乙："请问你有什么事呢？" 
甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好 

吗？" 
乙："请稍等。" 
甲 ："谢谢你的电话帮助。" 
案例二： 
索取准保手记号码的表达方式 
乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。" 
甲 ："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。" 
乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 
甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗？" 
案例三： 
询问"秘书"的姓名或姓氏 
乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？" 
甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？" 
乙："我姓赵。" 
2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 
3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 
4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 
5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 
6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。 
案例分析： 
去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。 
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。 
世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 
问对问题的原则： 
问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 
怎样才能问对问题？ 
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。 
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 
F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。 
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 
G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 
--"我可以问您一个问题吗？" 
7．如何具有良好的亲和力 
尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 
"是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。 
8．养成良好的工作习惯 
A、随时记录 
在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 
B、自报家门 
无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 
案例分析： 
（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？" 
"请问你们的销售主管王先生在吗？" 
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？" 
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？" 
"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。 
"我的电话是XXX" 
"方便留下您的全名吗？" 
"好，我的全名是王XXX" 
"确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。 
（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？" 
9．积极的工作心态 
电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。 
同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 
客户关系的维护 
一、各户服务系统的管理 
1．客户服务系统的分类。 
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。 
下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 
亲自拜访： 
虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 
电子邮件： 
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。 
感谢函及致谢卡： 
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 
访问报告： 
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？ 
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够： 
（1）告诉客户你很感谢他的购买； 
（2）明确他们对购买是否满意。 
4．做让顾客感动的服务 
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 
现在顾客在意的是： 
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 
B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 
C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 
记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。